Muchas empresas medianas y grandes deben verificar que su sistema informático compuesto por computadoras, servidores y dispositivos de red funciona bien y que, cuando hay problemas, los empleados y clientes deben poder informarlo rápidamente al departamento técnico. Luego envían un ticket abierto, es decir, una solicitud de soporte donde describen el problema.
Para el departamento técnico, la gestión de llamadas e incidentes es fundamental tanto para responder rápidamente a las fallas como para tener estadísticas sobre el progreso de la infraestructura de TI.
La apertura de los boletos no pretende ser una llamada al centro de llamadas, que concierne a los clientes de compañías más grandes, sino un envío de un formulario a través de la web o un correo electrónico.
La notificación de una falla también se puede registrar en el programa HelpDesk automáticamente, por ejemplo, cuando un programa deja de funcionar y cuando un enrutador o servidor se apaga.
En mi vida pasada trabajé como consultor técnico del servicio de asistencia, no para responder llamadas de soporte sino durante la configuración del software de administración del servicio de asistencia.
Quienes no estén familiarizados con el entorno pueden sentirse horrorizados por los costos de este software y, sobre todo, por la dificultad de implementarlos incluso en una empresa pequeña, con un trabajo que requiere personas y tiempo.
En este artículo, vemos un programa gratuito de asistencia técnica que le permite administrar el soporte técnico dentro de una empresa y que monitorea los sistemas y la red .
Este software de servicio de asistencia está dirigido a los administradores de la red de TI de una empresa, aquellos que no tienen un conocimiento profundo de las tecnologías y que carecen de la capacitación de certificación adecuada.
Se llama Spiceworks IT Desktop, se puede instalar de forma gratuita en cualquier computadora con Windows y funciona bien (con menos funcionalidad que los programas caros, a menudo mal utilizados, como HP OpenView, Nagios, Tivoli o Solarwinds). Para empresas y oficinas .
Aquellos que quieran probar Spiceworks IT Desktop pueden descargarlo gratis e instalarlo en su computadora con Windows con un procedimiento clásico e indoloro.
El programa escanea inmediatamente la LAN corporativa al reconocer todas las PC, servidores y puntos de red conectados.
El proceso de detección se puede renovar periódicamente para mantener siempre actualizada la base de datos de infraestructura de TI.
El programa también instala un servidor web que permite el acceso a la interfaz del servicio de asistencia a través del navegador web, con la dirección IP de la computadora donde está instalado.
La aplicación se puede ejecutar como un servicio de Windows o como un programa de escritorio, en una PC normal o en un servidor.
El consumo de recursos es mucho menor que el software empresarial similar.
Spiceworks monitorea PC con Windows en la red a través de WMI (Instrumental de administración de Windows) y Linux, Unix, Solaris ramite SSH.
También se pueden monitorear trampas SNMP, Mac, enrutadores, impresoras, conmutadores y otros dispositivos en la red.
No se requiere la instalación de software adicional en los dispositivos de red que se detectan automáticamente y no se requiere una configuración compleja como la de los archivos MIB u otras cosas para entender lo que necesita un consultor experto.
La mayor dificultad en la que se requerirá la intervención manual (especialmente en los firewalls) es hacer que el programa reconozca los dispositivos.
El asistente de configuración es bastante simple y, con un poco de paciencia, incluso una persona sin experiencia podría realizarlo.
Lo que se reconoce se puede monitorear de forma remota en cada función.
Por ejemplo, puede verificar el nivel de tinta de una impresora de red, los procesos de una PC con Windows y la actualización del antivirus (solo Norton Symante y Mc Afee). Spiceworks IT Desktop le permite monitorear y resolver problemas de red desde una sola ubicación.
Puede configurar alertas para eventos y para nuevas alertas recibidas por correo electrónico en computadoras con Windows para identificar, diagnosticar y resolver fácilmente problemas tales como, por ejemplo, espacio en disco insuficiente o falta de actualizaciones.
Se pueden crear reglas de monitoreo y personalizaciones para controlar aplicaciones y servicios adicionales.
La mejor característica y el objetivo que se cumple es la posibilidad de tener un sistema de detección de red y un programa básico de asistencia técnica, disponible de inmediato y totalmente funcional de inmediato.
La gestión de tickets de problemas ciertamente no es comparable en comparación con una aplicación de servicio de asistencia como Remedy pero, teniendo en cuenta que Spiceworks es gratis, ni siquiera era de esperar.
Un sistema de gestión de tickets no se puede personalizar y no se pueden establecer reglas y automatismos.
Spiceworks es extremadamente fácil de entender y usar porque hace de la simplicidad su característica principal, con una interfaz limpia, moderna e intuitiva.
Se pueden generar informes y gráficos relacionados con la infraestructura de red explorada y mantenida bajo control.
En conclusión: si está acostumbrado a las herramientas de administración de clase empresarial, SpiceWorks IT Desktop seguramente se considerará de menor tamaño.
Sin embargo, si necesita un inventario de la red, si hay principalmente computadoras con Windows, para monitorear Active Directory, servicios, sistema operativo, hardware de la computadora, programas instalados y otras cosas, para verificar base de computadoras en una pequeña empresa u oficina pequeña y para una simple gestión del servicio de asistencia, este software podría ser una gran oportunidad y la única alternativa gratuita pero profesional en el panorama de las aplicaciones comerciales de este tipo.
